[글] 문화뉴스 아티스트에디터 이지연 zzitta12@mhns.co.kr 사람의 장점을 끌어올리고 스피치로 인생의 터닝포인트를 제시하는 스피커. 퀸스스피치·국제능력교육원 스피치소장, 홍대 지큐스피치 원장

[문화뉴스 MHN 아띠에터 이지연]

친절한 말 한마디는 짧지만 그 울림은 끝이 없다. (마더 테레사)

상대에게 부탁을 받았지만 거절해야 할 피치 못할 상황일 때, 기분 좋게 거절하는 방법이 있다면 그것은 사람의 마음을 얻는 기술일 것이다. 같은 말이라도 친절한 한마디로 상대를 배려하며 마음을 전달한다면 사람의 마음을 얻는 일은 어렵지 않다.

'~하기만 하면 물론 좋아' 라든지 '그래 ~한 후에는 가능해' 라는 말은 거절의 상황을 부드럽게 만들어 주고 부탁을 못 들어주는 당신에게 죄책감을 덜어줄 것이다. 설사 나쁜 소식이라 해도 '~하기를 바란다', '~했으면 좋겠다' 등의 표현을 덧붙여 부드럽게 만들도록 노력해 보자. 사소해 보이지만 이러한 표현은 공감의 뜻을 전달한다. 당신이 상대를 걱정하고 있다는 것도 알려준다.

이를테면 '이번 일감은 자네에게 줄 수가 없어. 다른 사람에게 적격이라서' 라고 말하는 대신, '이번 프로젝트 일감은 자네에게 주면 좋겠지만, 아쉽게 다른 사람에게 주게 되었어. 괜찮다면 내가 보관했다가 다음에 일감을 넘겨주고 싶어' 라고 말하는 것은 어떤가.

이런 부드러운 표현은 고객 응대 상황에서도 '쿠션용어'라는 표현으로 활용될 수 있다.

'쿠션용어'란 상대방에게 곤란하거나 거부감을 줄 수 있는 이야기를 전할 때 내용을 완충하기 위해 쓰는 용어이다. 예를 들어 '미안하지만, 죄송하지만, 실례지만, 괜찮다면' 등의 표현이 있다.

예컨대 휴가 때 고향으로 가는 상황에서 기상 악화로 비행시간이 연기되어 기다리는 고객에게 공항 직원이 "비행 편이 모두 취소되었습니다. 날이 좋아질 때까지 기다리세요" 라고 무표정한 얼굴로 말했다고 하자. 가뜩이나 계획이 틀어져 언짢은 당신의 마음은 더욱더 꼬여버릴 것이다.

반면 "죄송합니다만, 비행편이 기상악화로 모두 취소되었습니다. 모처럼 고향에 가시는데 저도 당장 비행기를 태워드리고 싶습니다. 항공편이 정상화되는 대로 방송으로 안내해 드리겠으니 불편하시더라도 기다려 주시면 고맙겠습니다." 혹은 "폭우로 비행기가 뜨지 못하여 정말 유감입니다. 그래도 제가 하나 해드릴 수 있는 일이 있네요. 여기 무료 식사권을 드릴 테니 기다리는 동안 식사부터 하시며 언짢은 마음을 푸시면 좋겠습니다" 라는 말을 들었다면 기분이 어떨까?

이렇게 '~하기를 바란다' , '~했으면 좋겠다' 라는 말은 공감의 문을 열어준다. '~해 줄 방법이 없다' 거나 '어쩔 수 없다' 라는 표현은 좋지 않은 상황을 더욱 막다른 골목으로 몰게 할 뿐이다.

상대의 부탁을 거절할 때뿐만 아니라, 당신이 할 수 없는 일, 상대가 얻을 수 없는 것 대신에 당신이 할 수 있는 일, 그로 인해 상대가 얻을 수 있는 것에 초점을 맞추어 표현해 보자. 이를 통해 이해와 공감의 촛불이 밝혀질 것이다.

이것이 사람의 마음을 얻을 수 있는 스피치의 기술의 첫 단계이다.