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웹툰-웹소설 구독 위한 캐시, 복잡한 환불절차에 소비자 불만소비자 10명 중 3명 환불정책에 불만..."결제는 쉬워도 환불은 복잡해"

[문화뉴스] 웹툰과 웹소설 등을 구독하기 위해 구입한 캐시(가상 화폐)를 환불 받는 과정이 복잡해 많은 소비자들이 불편을 겪고 있는 것으로 확인됐다.

웹툰-웹소설 구독에 필요한 캐시를 환불 받는 과정이 복잡한 것으로 확인됐다.

웹툰과 웹소설은 소비자들의 지루한 시간을 달래주는 주요 콘텐츠로 자리잡은지 오래됐지만 한국소비자원의 조사 결과 유료결제를 통한 구독은 쉬워도, 환불에는 적지 않은 불편함이 뒤따르는 것으로 밝혀졌다.

한국소비자원은 최근 디지털간행물 플랫폼 서비스 제공 8개 업체를 대상으로 이용자수, 문제점, 개선사항을 조사했다.

조사 대상은 앱스토어를 통해 다운로드 수 100만건 이상을 달성한 업체(네이버웹툰, 다음웹툰, 레진코믹스, 배틀코믹스, 카카오페이지, 코미카, 쿠미코, 투믹스)들이었다.

조사 결과 이용자 10명 중 3명이 환불 정책에 불만을 갖고 있었다.

소비자원은 환불정책에 대한 불만을 알아보고자, 이용자 400명을 대상으로 설문조사(중복응답)를 실시했다. 그 결과 10명 중 3명에 해당하는 29%가 ‘결제취소 및 환불처리 지연’에 불만을 나타냈다.

한국소비자원은 최근 디지털간행물 플랫폼 서비스 제공 8개 업체를 대상으로 이용자수, 문제점, 개선사항을 조사했다.

또 '미사용 캐시 환불 불가(24.5%)'와 '번거로운 환불 신청 절차(23.8%)'에도 불편함을 느끼는 이용자가 많았다.

조사에 따르면 디지털간행물 업체 8곳 중, 6개 업체(75%)가 별도의 환불 서비스 페이지를 마련하지 않고 있었고, 모바일앱 내 ‘고객센터(문의하기)’ 또는 이메일을 통해서만 환불 신청을 받았다.

캐시를 환불 받기 위해서는 소비자가 해당 서비스를 이용한 결제 일시, 결제금액, 결제수단의 캡처 화면 첨부 등 계약 관련 정보를 사이트에 제출해야 하는 업체도 있었다. 다른 업체는 이동통신사 가입확인서 등 추가 증빙서류도 요청했다.

3개 업체(37.5%)는 사용되지 않은 캐시를 환불하지 않았다. 당초 서비스 이용 내역에 ‘할인패키지 상품은 원칙적으로 환불이 불가능하다’고 명시해놓기도 했다.

조사 결과 이용자 10명 중 3명이 환불 정책에 불만을 갖고 있었다.

이런 불만들이 제기되자, 소비자원은 해당 사업자들에게 환불조치 간소화, 서비스 중단 및 변경 시 소비자 통지 관련 정책 개선, 미사용 잔여 캐시 환불 불가 등 부당한 규정을 개선할 것을 요청했다.

이번 조사결과 이용자 400명 중 절반이 넘는 221명(55.3%)이 평균적으로 주 4회 이상 웹툰, 웹소설 등 디지털 간행물을 찾아보는 것으로 나타났다.

이처럼 웹툰과 웹소설은 사회 전반에 자리잡은 대중적인 콘텐츠가 됐다. 앞으로 이들 콘텐츠가 더 발전해나가기 위해서는 이런 문제점들을 개선할 필요가 있다.

 

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